En el sector hotelero, la gestión de la reputación online es uno de las áreas que más dolores de cabeza produce. Publicar un comentario en Internet después de alojarse en un hotel o apartamento turístico se ha convertido en un hábito de los viajeros. El crecimiento del número de comentarios publicados en Internet demuestra que este fenómeno ya forma una parte fundamental de la experiencia de los viajes.
Desde el punto de vista de los hoteleros, saber responder de forma adecuada a los comentarios es clave para una correcta gestión de su identidad digital. Muchos estudios realizados a este respecto apuntan a la directa relación entre una buena gestión de los comentarios y el incremento de negocio.
Cuando realizamos recomendaciones sobre como atajar este reto, nunca olvidamos subrayar que la respuesta a un comentario no solo va dirigida al usuario que deja el comentario sino sobre todo y muy especialmente a aquellos futuros huéspedes que consultan los comentarios y las respuestas que el hotel realiza.
En España, alrededor del 90% de los viajeros consulta los comentarios de hoteles durante el proceso de búsqueda y reserva de un alojamiento turístico.
Sin embargo, recientemente hemos descubierto varios casos relacionados con la gestión de comentarios que han llamado la atención de los medios por su particular forma de abordar este tema.
En julio de 2017, @SarayArVi nos descubrió en este hilo en twitter la peculiar manera de afrontar los comentarios de una propietaria de una pensión en Zaragoza. La gerente, conocida como Myla-reservas (nombre con el que firma las respuestas) rompe con todos los consejos y estudios sobre como tratar este tipo de casos.
No sé quién es Myla, de reservas, pero no está para bromas… pic.twitter.com/ouA4aRUmPI
— Sarina (@SarayArVi) July 27, 2017
Porque si ligas, campeón, vete a otro sitio con tus indocumentadas… pic.twitter.com/whVYRpIEXW
— Sarina (@SarayArVi) July 27, 2017
“La próxima vez invitamos a los de Barrio Sésamo para que no te sientas solo(…) anunciamos por megafonía que te sientes solo” o “si usted liga, ole campeó, pero vete a otro sitio o registra a esa persona y por supuesto paga por ella”. Como se puede ver en algunos de los ejemplos que se resaltan en el hilo de twitter, la gerente de la pensión, no se anda con rodeos a la hora de hacer ver a su clientela que su establecimiento es lo que es, y, pedir más a través de los comentarios se premia con respuestas cargadas de sarcasmo y chorros de realidad.
Durante los meses siguientes de que los comentarios de este establecimiento se hicieran virales en Internet, el alojamiento recibió una especial atención y cobertura en los medios. Sin embargo, los usuarios han seguido las vehementes respuestas de la hostelera, e incluso, convirtiéndola en una especie de atracción en Zaragoza, hasta el punto de recibir este tipo de comentarios de apoyo, esta vez, a través de Tripadvisor.
El uso del vídeo como respuesta a comentarios
Otro ejemplo que también se hizo viral ese verano de 2017 fue la respuesta que esta empresaria de una casa rural asturiana quiso publicar en Booking, a un comentario de una cliente, pero la plataforma se negó en un primer momento. Sin embargo, tras publicar el vídeo en las redes que se acabó viralizando, Booking cedió y publicó la respuesta.
Este es el vídeo que la empresaria publicara en Facebook y que finalmente hizo que Booking cambiara de opinión y le dejara publicar la respuesta al comentario. En el vídeo, ella explica con calma todos los detalles que llevó al malentendido con sus huéspedes y que estos dejarán el comentario en Booking. Cabe destacar, que toma una buena decisión al decidir realizar la respuesta en vídeo, que aunque un poco larga (más de 9 minutos) le da la oportunidad de explicar con detalle la historia y mostrar las características de sus apartamentos.
Llevando los comentarios al terreno personal
Este otro caso que también se hizo viral en las redes y llegó a los medios en octubre de 2019, se trata de una pensión en La Palma cuyo propietario tiene una manera muy particular de responder a los comentarios que sus clientes le dejan en los portales.
Este hilo de twitter fue el que popularizó las respuestas cargadas de rencor y pocas bromas, que pese a tener una nota de 7,9 en Booking recibe estos comentarios de los que allí se hospedan: “Está algo desangelado”, “el propietario es un poco tiquismiquis” o “me recibió el casero de mala gana”.
Por supuesto, dichos comentarios vienen acompañados por respuestas dignas de mencionar como: “personalmente me importa un rabano ya que a mi me habría parecido de buen gusto que tú hubieses avisado antes sobre tu hora de llegada (…)”, “No voy a perder más tiempo contigo contestando a más cosas que lo merecerían pero sí te invito a volver (…)” o nuestra favorita, “Manuel, querido, marcharte lo antes posible habría sido marcharte tras llegar, pero tú tenías reservado tres noches y te quedaste hasta el final (…)”.
Sin lugar a dudas, respuestas que no pasan desapercibidas a nadie y que hicieron que este usuario de twitter publicara el hilo y que alcanzara los casi siete mil retuits y finalmente, los medios se hicieran eco de lo ocurrido. Aunque quizás lo más interesante fuera que el propietario del establecimiento se hiciera un perfil de twitter en esos días. Y además, el usuario también publicara esta interesante encuesta al final de su hilo:
Abro debate. Vosotros sois:
— gon (@Jerigonza__) September 21, 2019
Conclusión
Todavía tenemos mucho que aprender sobre las relaciones entre personas en los medios digitales. Los avances de su uso y aplicaciones van más rápido que cualquier canon que se establezca. Sin embargo, una lección que podemos aprender es que en los medios digitales debemos actuar con personalidad propia, evitando ser irrelevantes.
Como exponemos en este artículo, existen casos muy particulares donde una gestión de comentarios fuera de los cánones acabe funcionando, de cierta manera para el alojamiento. Sin embargo, existe una serie de reglas a tener en cuenta cuando gestionamos comentarios de clientes en Internet.
Aunque no vamos a entrar en este artículo en profundidad sobre cuales serían las reglas de oro a la hora de gestionar comentarios en Internet, existen dos premisas importantes: no llevar los comentarios al terreno personal y tener siempre en cuenta al futuro cliente que leerá los comentarios y tus respuestas.
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