Tripadvisor ha trabajado duro durante años para asegurarse que los comentarios que se publican en su plataforma sean reales y generen confianza. Sin embargo, el sector turístico siempre ha mantenido una mirada desconfiada sobre la veracidad de los comentarios que la comunidad de viajeros de Tripadvisor sube a la plataforma.
En la primera mitad de 2017, Tripadvisor anunció que actualizaba su algoritmo de posicionamiento en su buscador con el fin de mostrar a los usuarios las opciones que mejor se ajustasen a los criterios de búsqueda. En esta nueva actualización de su algoritmo juega un papel fundamental la veracidad de las valoraciones. Para ello, Tripadvisor ha desarrollado un completo protocolo para comprobar la calidad de los comentarios, aplicando formas de identificación del comportamiento de los usuarios a la hora de publicar las valoraciones y clasificarlas para ser verificadas.
Este vídeo explica en detalle en qué consiste dicho proceso y qué variables se aplican para descartar una valoración sospechosa de ser fraudulenta. El primer paso consiste en la clasificación de las valoraciones enviadas, tras un análisis previo, en tres grupos: válidas, fraudulentas y sospechosas.
Las opiniones válidas son generalmente publicadas automáticamente; las fraudulentas, por lo general, no llegan a publicarse y las sospechosas son clasificadas, a su vez, en otros tres grupos. En realidad, son éstas las que preocupan a la plataforma.
- Review Boosting: Acciones para potenciar comentarios positivos de una determinada empresa.
- Review Vandalism: Acciones de comentarios negativos para perjudicar a una determinada empresa.
- Review Optimization: Campañas de pago para beneficiar a una determinada empresa con comentarios positivos.
Según se explica en el vídeo, Tripadvisor aplica técnicas para identificar el dispositivo desde donde se envía el comentario, así como la dirección IP para detectar comentarios fraudulentos y comportamientos de usuarios que ayuden a identificar otros comentarios fraudulentos que sí hayan pasado el filtro.
Sin duda, la reputación online, entendida como la materialización en forma de valoración o comentario de las expectativas creadas por un viajero tras la experiencia de un viaje, seguirán siendo una parte fundamental de la gestión de la estrategia digital de las empresas y destinos turísticos. De lo que no cabe duda es de que el medio digital obliga a una constante e intensa evolución de las técnicas y formas de relación entre usuarios y prestadores de servicios para optimizar el servicio turístico y ajustarlo a su publico objetivo.
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