Este hotel se le fue la mano respondiendo a un comentario negativo de Facebook.
El diario argentino el Sol publicaba hace unos días este caso que es más común de lo que nos creemos. Un cliente descontento con su experiencia en el hotel, dejó un comentario negativo en Facebook, el hotel perdió los nervios y le respondió con un insulto.
Todo sucedió en un municipio de la provincia de Córdoba llamado Villa Dolores, Argentina. Se trataba de un asunto muy habitual en los hoteles, el aire acondicionado no funcionaba bien y el huésped lo reflejó en su comentario en Facebook, lo sorprendente es que en su comentario alababa la buena atención recibida.
Sin embargo, la respuesta del hotel es realmente sorprendente y totalmente desmesurada.
Por lo que nosotros siempre recomendamos antes de responder un comentario de un cliente en Internet, tener en cuenta las reglas de oro del Community Manager turístico.
1.- Una critica es un regalo. Agradece siempre al huésped tomarse la molestia de comentar sobre su experiencia.
2.- No es personal. Nunca lleves el asunto al terreno personal, trata profesionalmente el asunto.
3.- No ofrezcas una recompensa. Ofrecer una compensación puede sentar un precedente y en Internet podría crear un efecto multiplicador.
4.- Centra la respuesta en las acciones. No des rodeos o escusas, centra tu respuesta en las acciones que llevaréis a cabo en el hotel para arreglar lo sucedido.
5.- Y recuerda siempre, siempre, siempre que no le estás escribiendo solo a ese huésped sino a todo el mundo que lea su comentario y tu respuesta. Probablemente un futuro huésped!! 😉
Sobre el autor
