¿Serán las app de mensajería instantánea la respuesta a la optimización de procesos de reservas de alojamientos turísticos?
Procesos largos y complejos, un sinfín de preguntas y una atención post reserva deficiente. Seguro que muchos de nosotros hemos sufrido algunas de estas circunstancias cuando hemos realizado la reserva de una habitación en un hotel o apartamento turístico. Y esto podría extrapolarse también a la atención recibida por parte del establecimiento una vez que ya estamos alojados en él: necesidad de acudir a la recepción para consultar dudas o buscar soluciones a posibles problemas que surjan durante la estancia, largas colas de espera hasta que finalmente recibimos atención, etcétera.
Sin lugar a dudas, el diseño de un correcto proceso de reserva para un posible cliente resulta clave para que la conversión con éste sea efectiva, así como para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. ¿Una posible solución? Integrar los servicios de mensajería que ofrecen algunas plataformas como Facebook o Google.
Según el estudio de Google sobre viajes de 2014 el 83% de los viajeros que usan Internet para planificar sus viajes acuden a redes sociales, vídeos y webs de fotografías. En el caso de las compañías aéreas, este hecho es también visible. Un estudio realizado por Edreams Odigeo afirma que el uso del dispositivo móvil por parte de los viajeros a la hora de planificar el viaje está aumentando considerablemente. En España se ha producido un incremento del 16% de turistas que emplean estos medios a la hora de realizar sus reservas online.
El CEO de Hotel Manager, Raimundo Vidales, en la pasada Jornada de Innovación en Servicios Hoteleros celebrada en FITUR afirmaba la creciente demanda por parte de las cadenas hoteleras de servicios de mensajería instantánea bidireccional que permitan la comunicación en cualquier momento entre hotel y cliente. Durante la ponencia, Raimundo afirmó tajante que esta herramienta supone una ventaja clave para los hoteles:
Para el hotelero, ofrece la ventaja que permite segmentar a los usuarios, sabiendo si el cliente tiene o no reserva en el hotel y en qué fecha realizó la reserva, o bien si está ya alojado. De ese modo, el hotelero puede mandar mensajes personalizados, o a un segmento concreto de su base de clientes, con el mensaje adecuado.
La mensajería instantánea, gestionada de manera adecuada, puede configurarse como un instrumento vital para los establecimientos hoteleros que quieran ofrecer un servicio más especializado, de calidad y sobre todo, eficaz para el huésped.
La solución a través de la mensajería instantánea
En el año 2015, en la F8 Conferencia de Facebook para desarrolladores, ya se apostaba por la utilización de su servicio de mensajería como instrumento para mejorar la relación cliente-establecimiento hotelero antes y después del proceso de reserva.
Dos años más tarde, Facebook desarrollaba un nuevo producto que ha denominado “City Guides“, el cual ha integrado en la App de Facebook Messenger, aunque aun no está disponible para todos los usuarios ni en todos los países. La funcionalidad de este nuevo producto, es permitir a los usuarios reservar a través de él, hoteles y restaurantes, ofreciendo al mismo tiempo la posibilidad de conversar en tiempo real con la empresa en cuestión.
Esta novedosa aplicación se beneficia además de la gran cantidad de información de que dispone Facebook sobre sus usuarios, lo cual hace que la red social por excelencia cuente con un sistema de recomendación muy potente, ofreciendo a sus clientes aquellas actividades que más se asemejen a sus necesidades y gustos.
La integración de esta app en el proceso de reserva del hotel puede suponer un enorme beneficio en ambas direcciones:
- Para el establecimiento: porque le permite ofrecer un servicio más especializado y adaptado a cada segmento específico de cliente, al disponer de información completa sobre el usuario con el que interactúa y poder conversar con él en tiempo real.
- Para el cliente: ya que puede comunicarse en todo momento con el hotel y disponer de de un servicio de asistencia completo y personalizado.
Algunas empresas ya están haciendo uso de la mensajería instantánea: el caso de Marriott Hotels
Marriot International ha puesto a disposición de los miembros de su programa de fidelización, Marriot Rewards, la posibilidad de acceder a una sección privilegiada de la app de la cadena que permite al cliente conversar con el establecimiento en tiempo real antes, durante y después de hospedarse en sus hoteles.
Gracias a esta funcionalidad, según Michael Dail, presidente de la compañía, se ofrece al cliente un servicio más especializado con un gran valor añadido. Es la primera apuesta de este tipo llevada a cabo actualmente por las grandes cadenas hoteleras internacionales.
Según los datos estadísticos elaborados por la empresa, más del 75% de los viajeros se desplaza con un dispositivo móvil e incluso varios de estos; cifra aun más grande en el caso de la conocida generación millennials. Por esta razón, Marriott considera la mensajería instantánea como una oportunidad excelente, al adaptarse a un turismo de carácter cada vez más digital y más exigente.
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