Las reservas directas es uno de los caballos de batalla más relevantes de la distribución de hoteles y apartamentos turísticos. Según el «V Estudio de Distribución Hotelera» de Hotrec, la dependencia de las OTA sigue en niveles altos. El estudio revela que la cuota de las OTA ha ido en aumento entre los años 2013 y 2021.
La venta directa, en 2021, tuvo un aumento hasta representar el 59,7% de la cuota de mercado.
En cambio, el estudio también revela un cambio significativo de la venta directa a partir de la pandemia, en concreto en 2021 tuvo un aumento hasta representar el 59,7% de la cuota de mercado.
Estos datos revelan que el canal directo debe estar depurado en todas sus aristas. En concreto, la web debe esta equipada con un motor de reserva que permita atraer y retener al cliente que tras haber completado todo el proceso de búsqueda y comparación, esté listo para reservar.
Los motores de reservas de hoteles o apartamentos turísticos deben dar la confianza y funcionalidades que encuentran en otros portales.
En este post vamos a hacer una selección de 12 puntos imprescindibles que debe cumplir el motor de reservas de una web para hotel o apartamento turístico.
1.- Códigos promocionales, ofertas exclusivas
El motor de reservas de un alojamiento debe permitirnos llevar una estrategia de precios exclusiva para el canal directo. Ni las tarifas especiales para miembros ni las tarifas de último minuto deben ser más económica que nuestras ofertas exclusivas en nuestra web. Es por ello que debemos exigirle al motor funcionalidades que nos permitan generar códigos promocionales para nuestros clientes más fieles u ofertas exclusivas para captar clientes nuevos y al menos, igual las tarifas más económicas de las OTA.
Ni las tarifas especiales para miembros ni las tarifas de último minuto deben ser más económica que las ofertas exclusivas de nuestra web
2.- Conexiones con metabuscadores y Google Hotel Ads
Los canales de captación de cliente nuevo son cada vez más diversos. Primero fueron los metabuscadores como Trivago o Tripadvisor en permitir conectar el motor con sus plataformas, ahora es Google que tanto con sus Hotel Ads como sus enlaces gratuitos permite que el hotel atraiga tráfico directo al motor a través de la página de resultado de búsquedas locales o por nombre. Así pues es un imprescindible que el motor tenga estas conexiones, sean fáciles de monitorizar y gestionar.
3.- Seguimiento de campañas de Google Ads y Pixel de Facebook
Una de las vías de captación de tráfico directo más determinante para nuestro negocio es el marketing digital tanto en Google como en Facebook e Instagram, sin embargo, no todos los motores permiten monitorizar la procedencia del tráfico para medir la efectividad de las campañas. Es fundamental que bien desde el motor o desde nuestra analítica web podamos hacer seguimiento de los resultados de las campañas tanto en buscadores como en redes sociales.
Identificar las reservas que proceden de las campañas, así como sus importes, campaña, costes, etc. de esta forma podamos seguir mejorando los resultados de las acciones de marketing digital.
4.- Multiidioma y multidivisa
Puede que tener una página web en muchos idiomas sea algo costoso y complejo de mantener pero si optamos por una solución en la que tengamos el CMS de la web de manera independiente del motor de reservas, éste nos permita traducir los contenidos en más idiomas de los que tengamos la web y así poder dirigirnos a más mercados. De igual modo, el motor de reservas deberá permitir al usuario seleccionar la divisa en la que quiere ver los precios de una manera fácil y rápida.
5.- Multidispositivo
El motor de reservas de la web de un hotel no solo es la herramienta para conseguir más reservas directas, al usuario le permite de forma fácil y rápida consultar precios y disponibilidad durante la fase en la que está comparando con otros alojamientos u otras webs. Muchas de estas comparaciones se hacen desde dispositivos móviles, por lo que el motor debe ser accesible desde cualquier tipo de dispositivo para favorecer la visibilidad. Pero no solo para permitir la comparación sino también para todo el proceso de la reserva, ya que no olvidemos que las reservas por dispositivo móvil están en constante crecimiento.
6.- Flexibilidad de búsqueda
Conseguir que un usuario que navega la página web de un hotel entre en el motor de reserva es un trabajo complejo, por lo tanto, es muy importante que una vez haya entrado en el motor de reserva podamos retenerlo el mayor tiempo posible. Es por ello que si el usuario realiza búsquedas que no tienen disponibilidad no debemos dar por perdido al usuario y ofrecerle alternativas.
Hoy día son muchos lo motores de reserva que ofrecen esta funcionalidad, sin embargo es una información muy valiosa que debemos presentar de forma clara y accesible de manera que el usuario se vea atraído y realice más consultas, así podamos incrementar la tasa de conversión.
7.- CTA que fomenten la reserva
Los CTA (Call to action en inglés) son uno de los elementos de diseño más importantes en el comercio electrónico y por ende, en el motor de reservas de un hotel, se convierten en una pieza fundamental para la conversión. Tanto colores como el diseño, la posición o el copy que debe llevar el botón son solo algunos de los aspectos fundamentales de los CTA tanto en la web del hotel como en el motor de reservas. Es por ello que un factor importante del motor de reservas es que no solo permita editar los copies y el aspecto de los CTA sino también que facilite llevar a cabo test A/B para hacer experimentos.
8.- Proceso de reserva claro y rápido
En este artículo, como en otros, cuando hablamos de web y motor de reservas, tendemos a separarlos como dos piezas independientes, sin embargo, aún siendo dos sistemas independientes, es trabajo del diseñador web que no existan grietas entre un entorno y otro, de manera que no influya en la experiencia del usuario. Mientras que el contenido de la web debe estar dirigido al posicionamiento y usabilidad para captar y retener a los usuarios, el motor de reservas y concretamente el flujo de reserva debe ser lo suficientemente ágil y sencillo para que el usuario pueda completar la reserva sin trabas ni dudas durante el proceso.
9.- Diseño de las fichas de las habitaciones
Una de las secciones más visitas de la web de un hotel es la ficha de los tipos de habitaciones, es ahí donde el usuario decide por qué tipo de producto se va a decantar para su estancia en el alojamiento. Es por ello, que el motor de reservas nos debe permitir mostrar un diseño claro y atractivo de las condiciones de reserva de cada tipo de habitación, así como de lo que ofrece cada tipo de habitación en nuestro alojamiento. Procesos de reserva ricos en información minimiza las reclamaciones de clientes poco informados.
10.- Integración con pasarela de pago
Hoy día, las formas de pago que demandan los clientes son cada vez más diversas. En el mercado existen un amplio número de soluciones que ofrecen condiciones ventajosas para el alojamiento y para el cliente. El motor de reservas por el que optemos debe contar con integraciones con un buen número de soluciones que satisfaga nuestras necesidades: desde soluciones como Paycomet, pasando por Redsys o plataformas más novedosas como Stripe.
11.- Automatización de notificaciones y correos electrónicos
Los procesos que se llevan a cabo en el motor de reserva requieren de un buen complemento de notificaciones, desde las notificaciones de confirmación de reserva, pasando por la notificación para el pago hasta el envío de instrucciones para acceder al alojamiento.
Son muchas las formas en las que podemos facilitar información sobre la reserva a nuestro cliente, el correo electrónico es la más evidente pero no podemos dejar de lado canales como el SMS o el WhatsApp. Tener estos canales son útiles a la hora de enviar información útil relacionada con la reserva o incluso invitaciones a ventas cruzadas o upselling.
12.- Módulo de estadísticas
Un buen motor de reservas no puede dejar de ofrecernos un completo módulo de estadísticas, aunque contemos con el PMS para el análisis de las reservas, el motor debe ofrecernos información específicas de las reservas que nos hayan llegado por la web, así de esta forma poder analizar la efectividad de las acciones de marketing. Un buen módulo de estadísticas de motor de reserva nos permitirá filtrar por distintas variables, aislar reservas por canal, segmento y otras características que nos permitan entender cómo captamos las reservas para seguir mejorando.
Y de propina, dos ideas más que no debemos dejar de lado.
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La búsqueda multipropiedad
La búsqueda multipropiedad es una funcionalidad demanda por grupos de hoteles, asociaciones o empresas de gestión de viviendas turísticas. Esta funcionalidad debe permitir hacer búsquedas en los calendarios de todas las propiedades que tengamos en el sistema y mostrar al usuario los resultados de una forma atractiva y usable. En Sextaplanta, apostamos por las páginas de resultado de búsqueda que permiten al usuario visualizar los resultados en formato lista o grid y en mapa en una sola pantalla. De esta manera, le facilitamos mucha información al usuario en un solo paso.
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Los extras: crosselling y upselling
La venta de extras en la web no solo puede suponer una forma de fidelizar a nuestro cliente sino también una fuente notable de ingresos. Es en este aspecto donde el motor de reservas es determinante.
En el caso del crosselling o ventas cruzadas, el motor nos debe permitir subir servicios que el cliente pueda contratar con su estancia. Artículos como entradas a espectáculos, alquileres de coches u otros servicios que requieran elegir una fecha son el principal reto de los motores y quizás de los servicios más demandados por los viajeros.
El upselling va a depender de las características del alojamiento y que éste ofrezca versiones premium del producto básico, así de esta manera, en el motor de reservas podamos ofrecer subir de categoría de alojamiento por el pago de la diferencia entre el producto básico y el premium. Para implementar esta estrategia, el motor de reservas debe dar opciones para persuadir al usuario durante el proceso de reservas sin interferir la compra original.
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