La afirmación de que los comentarios en Internet venden es una obviedad, pues ya lo hacían antes de que existiera Internet. Lo que pasa ahora es que el impacto de un comentario en Internet es mucho mayor.
Esta mañana me levanté con el modo Reputación Online puesto y le he estado dando unas vueltas al reto al que se enfrentan muchos hoteles hoy día para mejorar su reputación online en Internet. Según el Barómetro que publicó Tripadvisor el pasado mes de Marzo, el 93% de los viajeros a nivel mundial dice que sus decisiones de reserva se ven influenciadas por las opiniones online. Pero también que el 98% de los hoteleros españoles consideran importante las opiniones para generar reservas.
Esto último ha acabado resultando en ver a muchos directores de hotel u otro personal encargado malgastar demasiado tiempo de su jornada laboral mirando webs de opiniones con cara de cabreado o cabrada por las horribles cosas que dicen de su establecimiento, servicio o personal algunos internautas. En mi humilde opinión ese director o quien sea, podría estar aprovechando mejor el tiempo trabajando desde mucho antes de que el viajero pise el establecimiento su reputación online. Aquí algunas de las ideas que propongo:
Impresionar. Ir más allá de las expectativas de nuestro cliente.
Cuando un viajero ha realizado una reserva en tu establecimiento ha pasado por un proceso de toma de decisión que le ha hecho elegir tu negocio por delante de otros por algo concreto. Bien sea precio o ubicación, los más comunes, o bien sea algún detalle que te hace único. Es por ello, que cubrir sus expectativas pasa por experimentar justo eso.
No ser tímido a la hora de pedir que te dejen un comentario en Internet y hacer que nuestros clientes satisfechos comenten más.
Existe una estadística común en Internet que demuestra que hay siete veces más probabilidades que un cliente insatisfecho deje un comentario o crítica que uno satisfecho. Por tanto, para trabajar bien la reputación tenemos que conseguir motivar los comentarios positivos de clientes satisfechos y comentar sobre su experiencia. Para ello, tenemos que hacer mucho trabajo en recepción u otros puntos de contacto en el establecimiento, bien sea con material gráfico, tipo tarjetas o cartas en el check-in o bien dejándolo junto a un paquete de bienvenida en la habitación. Los hay que han apostado por el siempre recurrido sorteo que surte un efecto relativa, dependiendo de los premios y que puede suponer una inversión rentable si a cambio obtenemos un buen lote de buenos comentarios.
Los comentarios negativos en Internet se evitan antes de que el viajero salga del hotel.
Todos los que hemos trabajado en la recepción de un hotel hemos tenido la tentación de ignorar al cliente quisquilloso, ignorándolo le hacíamos invisible. Sin embargo, esos mismos clientes, más difíciles de contentar, se les puede ganar si sinceramente nos interesamos por su estancia. Algún detalle que no se esperen puede ayudar a sacarles una buena nota. La recurrida botella de vino en la cena, cortesía de la dirección o la cesta de fruta, siempre han sido un clásico.
Incluir la gestión de la reputación online en nuestra estrategia de marketing.
Desde hace ya algún tiempo que los buscadores obsesionan a webs transaccionales y comercios electrónicos con generar contenido relevante para asegurarse un mejor posicionamiento. Encuestas recientes del sector como el mencionado Barómetro de Tripadvisor o la encuesta de consumo de Travelweekly apuntan a que el creciente grado de influencia de los comentarios de un establecimiento en Internet sobre la decisión de compra es cada vez más determinante. Mientras que según el trabajo de Tripadvisor el 51% de los viajeros escribe comentarios sobre su experiencia tras la estancia en un hotel, lo que demuestra el potencial que aún queda por trabajar. Por el otro lado, el estudio de Travelweekly indica que al menos 1 de cada 2 buscan activamente opiniones de otros viajeros.
Conclusión
Como conclusión, los comentarios de viajeros en Internet se han convertido ya en una importante parte del complejo proceso de decisión de comprar a la hora de reservar alojamiento en Internet. Este contenido generado por usuarios juega un papel distinto según el canal en el que esté publicado y según la fase en la que se encuentra el usuario, fases que van desde la investigación, pasando por la consideración y el intento de compra, hasta el propio acto de la compra. Es por ello, que un comentario negativo o positivo no influenciará lo mismo en un portal enfocado a que el viajero compare precios o productos a aquel que está en un portal transaccional.
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