Hace unos días, publicamos en este blog un artículo sobre gestión de comentarios en el que, entre otros, se hacía mención al caso de la gerente de una pensión de Zaragoza que se hizo viral por usar un sarcasmo agrio y faltón para responder a sus clientes. La cosa no pasa de ser una pintoresca anécdota de las infinitas que alcanzan popularidad en las redes, como un suflé friqui que tan pronto como aparece se desinfla hasta el olvido.
Pensándolo con detenimiento, que es como hay que pensar siempre, podemos comprobar que el matonismo naif de la señora gerente es prácticamente el tono oficial en las redes, donde imperan el insulto, la broma gruesa, la parda irreflexión, la expresión bobalicona, todo ello aderezado con una ortografía de pesadilla, no hay más que darse una vuelta por Twitter para corroborarlo. (Huelga decir que las redes sociales han aportado y aportan muchas cosas buenas y valiosas. De lo que se trata precisamente es de corregir lo que no funciona bien.) Lo que hace Myla, que así se llama la gerente de la pensión zaragozana, es la norma, no la excepción.
La excepción, lo verdaderamente excepcional y revolucionario, es la educación, la buena educación, los buenos modales, la empatía, y no temer expresarse con corrección.
El sheriff del condado
Nadie va a un hotel a que lo traten como esta señora trata a sus clientes. Cualquier establecimiento hotelero que se precie, debe mantener un trato exquisito con sus clientes en todo momento. Y esto pasa por expresarse correctamente en todos y cada uno de los ámbitos de comunicación en los que el establecimiento esté presente, tanto online como offline. Posiblemente, un recepcionista que tratase a los huéspedes con chulería de sheriff del condado sería fulminantemente despedido. La actitud agradable y profesional de un buen recepcionista de hotel debería ser la guía para gestionar con solvencia la reputación online. Podríamos decir que el social media de un hotel es su recepcionista virtual.
Reputación online y posicionamiento en OTA
Lo primero que debemos tener en cuenta es que los comentarios negativos son el reflejo de algo que ha sucedido en el hotel, es decir, no surgen de la nada. Y además son una oportunidad. Resulta paradójico que un cliente satisfecho es menos propenso a dejar comentarios que uno que ha vivido una mala experiencia, que suele estar dispuesto a narrar con pelos y señales lo mal que lo ha pasado. Por lo tanto, hay que trabajar incansablemente por evitar tener comentarios negativos, ya que éstos son cruciales a la hora de determinar el posicionamiento en las OTA (Booking.com, Expedia, Airbnb…). Los malos comentarios influyen negativamente en las reservas, no lo olvidemos nunca.
Online reputation management
Por otro lado, hay que responder a todos los comentarios, todos, tanto positivos como negativos, y eso requiere de una dedicación y un tiempo de los que no siempre se dispone, y unos conocimientos concretos que abarcan diversos campos, además de conocer en profundidad los mecanismos de las OTA. La gestión profesional y exhaustiva de la reputación online marcará notablemente la diferencia entre el éxito y el fracaso. Por ello, Sextaplanta ofrece un servicio de reputación online perfectamente integrado y coordinado con sus servicios de comunicación digital, revenue management y gestión de reservas.
Cómo responder a comentarios negativos en OTA
El Diccionario de la lengua española de la RAE define mano izquierda como la «habilidad o astucia para manejarse o resolver situaciones difíciles» y sentido común como la «capacidad de entender o juzgar de forma razonable». Con estas dos ideas basta, pero intentemos ir un poco más allá.
Las OTA lanzan su propia batería de consejos para responder a los comentarios negativos y en todos los casos también suelen regirse según estas dos premisas. Haciendo una repaso a vista de pájaro por las directrices de las OTA, sumado a nuestra propia experiencia gestionando la reputación online de hoteles y toda clase de alojamientos turísticos, hemos elaborado la siguiente lista de consejos:
- Siempre, siempre, siempre hay que escribir bien, expresarse correctamente, sin faltas de ortografía ni errores gramaticales. Nuestro modo de expresarnos por escrito nos define con más exactitud de lo que mucha gente piensa.
- Nunca, bajo ningún pretexto, debemos usar un lenguaje ofensivo, discriminatorio o vejatorio. El que insulta se define a sí mismo.
- No hay que tomarse los comentarios negativos como algo personal. Cualquier establecimiento, hasta el más refinado y exquisito, es susceptible de ser criticado y muchas veces el alojamiento no es responsable de la frustración del cliente, aunque reciba sus malos comentarios.
- No uses tu respuesta para intentar que el cliente reserve en tu web. No olvides que estás en una OTA, por lo tanto no la critiques ni la culpes de los comentarios negativos porque no te publicarán tus respuestas y tu posicionamiento se puede ver afectado. Recuerda: sentido común.
- Mantén la calma, huye de la confrontación, pues muchos clientes buscan gresca y hacerte quedar mal, así que al enfrentamiento responde con tranquilidad y educación.
- Hay que mantener siempre la objetividad y si es posible responder con datos. Aunque debemos saber gestionar la subjetividad pues muchos comentarios tendrán que ver con la percepción sobre nuestro alojamiento, y la percepción siempre es subjetiva.
- No te enamores de tu alojamiento, aunque esta pueda resultar una circunstancia comprensible, no es para nada positiva a la hora de valorar fortalezas y defectos, además de que nos resultará imposible asumir como corresponde las críticas de nuestros clientes.
- Nunca, nunca, nunca hay que mentir.
- Debemos tener presente que los comentarios negativos nos brindan una gran oportunidad de hablar de nosotros, por eso, siempre nuestras respuestas han de ser constructivas. Los comentarios negativos nos deben servir de guía para mejorar nuestros servicios: por ejemplo, si un cliente se queja de que no hay desayunos para personas celiacas.
- Hay que ser empático y tener la capacidad de reconocer que el huésped que se queja puede tener sus razones. Para calmar la frustración de un cliente, nada mejor dejarle claro que lo entiendes, lo que no quiere decir que asumas la responsabilidad, sino que valoras su opinión.
- Ofrecer soluciones no significa ofrecer contrapartidas. Nunca debemos ofrecer descuentos ni rebajas ni regalos a los clientes que se quejan, porque entraremos un círculo vicioso imposible de gestionar y estaremos alimentando la voracidad de personas con pocos escrúpulos.
- No desdeñes el sentido del humor. El humor, que no la ironía, puede desactivar una situación de tensión y facilitar la conexión con la parte emocional del cliente.
- Y, sobre todo, jamás olvides que tus respuestas son públicas, que las leerán futuros huéspedes y que pueden ser vitales a la hora de decantar la balanza hacia tu alojamiento.
- Nuestras respuestas deberán, en todo momento y bajo cualquier circunstancia, guardar coherencia con el tono comunicativo general de nuestra marca. Más adelante, en un futuro artículo, nos adentraremos en el concepto de branding líquido.