La crisis del COVID-19 ha tenido un impacto sobre la actividad turística sin precedentes, el hecho de que los países hayan tenido que confinar a su población limitando la movilidad de sus ciudadanos es algo que ha parado los viajes en seco. Ninguna crisis antes había tenido unas características similares, ni siquiera en sucesos tan marcados como los atentados del 11S.
El parón de toda actividad es sin duda la consecuencia que más va a marcar el futuro más inmediato del turismo, tanto por la incertidumbre que se ha generado a raíz de la posibilidad de rebrotes del coronavirus, como el riesgo de contagio por contacto y el tremendo impacto en las economías domesticas.
Por todo ello, la reactivación del mercado del turismo va a estar condicionada por nuevos escenarios que no se habían dado antes.
En este artículo el equipo de Sextaplanta ha puesto todo su empeño para reunir 10 de las claves más destacadas que hemos aprendido en estos días para ayudar a hoteles y apartamentos turísticos, así como cualquier otra modalidad de alojamiento, a adecuar sus estrategias de distribución digital y revenue management a la reactivación de la demanda del turismo.
1.- Contenidos sobre medidas de seguridad higiénico sanitaria en la web
Una cuestión a tener en cuenta sobre la incertidumbre que genera este nuevo periodo al viajero es las medidas higiénico sanitarias que cada destino turístico y cada empresa pondrán en marcha para reducir el riesgo de contagio del coronavirus por contacto. Es por ello, que se hace necesario disponer de estas medidas tanto en nuestra web, como comunicarlas a través de nuestros canales de comunicación como son nuestras redes sociales o emails de notificación de reservas.
Además, la demanda de información precisa sobre medidas concretas en alojamientos turísticos es una tendencia al alza según muestra esta gráfica de Google Trends sobre búsquedas con los términos “covid hotel”.
2.- Añade tarifas con políticas de cancelación más flexibles
Una de las cuestiones que ya hemos comentado y que va a condicionar la reserva de viajes en el futuro más inmediato va a ser la incertidumbre. Es por ello, y más importante que nunca, flexibilizar lo más posible las condiciones de reservas, en general, aconsejamos eliminar trabas, facilitar que los potenciales clientes puedan reservar en nuestro alojamiento con la comodidad de si más adelante no van a poder viajar, puedan cancelar con la garantía de recuperar su dinero, en su totalidad o parcialmente, esto último estará sujeto a las características del alojamiento.
Esto no quiere decir que eliminemos las tarifas no reembolsables, solo que tengamos tarifas con condiciones de cancelación flexibles, disponibles para todos los periodos.
3.- Condiciones de cancelación, más claras que nunca
Asociado al punto anterior, debemos hacer hincapié en nuestra web, en el motor de reservas y en las OTA cómo son las condiciones de cancelación, qué ocurre si se cancela en cada momento. En caso que ofrezcamos ventajas que nos diferencien de nuestra competencia, debemos asegurarnos que el cliente las conoce y las percibe como tal.
4.- Refuerza tu canal directo
Ahora es el momento de revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente y todos los procesos para reservar directamente en nuestro establecimiento. Este momento de parón debemos aprovecharlo para revisar la web y el motor de reservas. Debemos fijarnos principalmente si el motor de reservas tiene un proceso sencillo y permite hacer todas las estrategias de comercialización directa que hayamos planificado.
La página web debe permitir que se puedan hacer cambios de contenidos rápidos y sin la necesidad de largos procesos de validación o coste extra. Ahora más que nunca, debemos tener un canal dinámico con información actualizada de todo lo que pasa en tu alojamiento en cada momento.
5.- Ofrece bonos como alternativa a reembolsos
Los bonos o los monederos digitales son funcionalidades que se han incorporado a algunos PMS y motores de reservas. Asegúrate que puedes ofrecer estos bonos a aquellos clientes que prefieran mantener su reserva y aplazarla para una fecha futura.
Estas funcionalidades no solo permiten emitir bonos para el aplazamiento de reservas sino también permiten hacer un seguimiento de los importes que el cliente ha abonado y puedan utilizarse para reservas futuras.
6.- Toma el control de tus datos
Una de las más importantes revoluciones de la gestión del revenue management de alojamientos turísticos de los últimos años es cómo los PMS o channel managers presentan los datos de rendimiento de nuestro alojamiento. Esta información es de vital importancia para la toma de decisiones sobre qué estrategia tomar.
Ahora es también un buen momento para revisar qué informes nos ofrece nuestro PMS, el motor de reservas o el channel manager, revisar si es la información que necesitamos. Justamente, en la entrevista que Javier Ortiz realizó a Pablo Fernandez de B4U, se profundizaba en este punto: el reto que tienen los PMS para mejorar sus módulos de estadísticas.
7.- Explora acuerdos con nuevos canales
Esta crisis también es una buena oportunidad para explorar nuevos canales y nuevas formas de comercializar el alojamiento, debemos mirar atrás y ver qué estrategias de ventas hemos probado y qué resultado dieron para volver a probar.
En la entrevista que tuvimos con Alejandro Rodriguez, director general del Hotel Bécquer y el Hotel Kivir, hablamos de estrategias de venta como las tarifas FIT o los grupos como alternativas de venta para hoteles independientes que en los últimos años se han centrado en el individual.
8.- Promociones: venta anticipada, largas estancias y último minuto
Si no lo habías hecho antes, pon en marcha nuevas promociones para la venta anticipada, procura tener un booking window muy amplio, deseablemente hasta finales de 2021. Las tarifas de 2021 no deberían resentirse en exceso pero es importante trabajar el largo plazo y por eso es aconsejable tener planes de tarifas específicos para venta anticipada.
Por otro lado, desarrolla planes de tarifa especiales para largas estancias, incluyendo los meses de verano y especialmente si tu producto es un apartamento turístico con cocina que pueda ser atractivo para el segmento familiar.
Y por último, vigila el último minuto, en muchos destinos el último minuto va a ser determinante, especialmente en destinos urbanos, donde los eventos del verano vayan a marcar el ritmo del corto plazo y de lo que pueda suceder en ese último minuto.
9.- Plan de acción de marketing online
Del mismo modo que ahora es buen momento para reforzar nuestro canal directo, ya bien sea la web, el teléfono o el email. Nuestros canales sociales como Facebook e Instagram son fundamentales para mantener un canal de comunicación directa con nuestro cliente seguidor. A la vez de mantener informado a todo el que nos siga en nuestras redes.
Por otro lado, es el momento de invertir en Google Ads para traer tráfico directo a la web y utilizar las modalidades de Google Hotel Ads para búsqueda y Maps, así como tener bien optimizado nuestro perfil de Google My Business.
Por último, si combinamos todo lo anterior con acciones puntuales de email marketing a nuestra base de datos de clientes conseguiremos consolidar un canal de comunicación directa con todos los clientes y seguidores que más cerca están de nuestra marca.
10.- Hiper-segmentación
Por último, pero no menos importante, ahora es también tiempo de ordenar nuestro público objetivo por segmentos. En el corto plazo, nuestros segmentos habituales van a cambiar mucho con respecto a nuestro histórico, es por ello, que es crucial que hagamos un seguimiento de los tipos de clientes que nos reservan ahora: familias, parejas, grupos, escapadas, etc.
Tener todos estos segmentos configurados en nuestro PMS para que a la hora de sacar estadísticas a final de esta temporada, que ya de por sí va a ser extraña, podamos hacer una valoración de lo que haya pasado.
Hemos recopilado estas claves a partir de acciones que hemos empezado a diseñar en Sextaplanta y recomendaciones que colaboradores y amigos nos han trasladado a través de todos los canales que tenemos actualmente abiertos. No obstante, no queremos que se transmitan como formulas mágicas, porque si algo hemos aprendido en los últimos años es que lo que puede funcionar para un tipo de alojamiento, puede no funcionar para otro.
Ahora bien, el espíritu que queremos transmitir es que pruebes, midas resultados y tomes decisiones informadas.
Infografía
Por último, te dejamos una infografía a modo de resumen de las 10 claves que hemos visto en este artículo.
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