Tan solo un 0,03% de los alojamientos turísticos que están en Booking.com consiguen mantener un 10 sobre 10 en su nota de comentarios.
El equipo de Booking es poco propicio a compartir todo el conocimiento que acumula de la industria turística para el bien de todos como hacen otros canales. Apenas comparte contenido de calidad para el sector en redes sociales, su afán de mantener perfil bajo le hace parecer un elefante tratándose de esconder detrás de un árbol, y el único blog público que tiene es para beneficio propio ya que es para desarrolladores.
Sin embargo, de vez en cuando deja filtrar algunas historias interesantes como esta. Un vídeo en el que algunos de los propietarios de los alojamientos que tienen y mantienen un diez en la nota de comentarios contando su experiencia.
Son seis alojamientos turísticos muy diferentes, de distintos lugares de Europa que comparten algo especial: conseguir que sus huéspedes lleguen a su casa tan impresionados que puntúen con un diez todos los aspectos de su experiencia.
Los alojamientos que aparecen en el vídeo son: Hyades Mountain Resort, Grecia. MinaVill La Casa Sulle Dolomiti de Italia, Bluberry Apartments de Polonia, Arles Hideaway, Le Duplex des Arenes de Francia, Old Twon Apartments Tyn de República Checa y Pinetree Lodge Druridge Bay de Reino Unido.
Todos coinciden en que los aspectos fundamentales para conseguir tan excelso reto pasan por sorprender y superar las expectativas de los huéspedes a través de un tipo de atención al cliente basado en la familiaridad, la cercanía y el trato con naturalidad. Parece obvio para el que no trabaja de cara al público pero te puedo asegurar que en el trato al cliente nada es fácil.
El turismo es el negocio de hacer feliz a la gente
El vídeo no está traducido y está en mayor parte en inglés. Para ahorrarte tener que ir traduciendo con el translate de Google te resalto los aspectos que me han parecido más importantes.
Todos coinciden en la importancia de la bienvenida y dejar una buena primera impresión. Casi todos tienen establecida la regla de salir a la puesta de su establecimiento a recibir a los huéspedes cuando llegan el primer día. Un detalle muy interesante a tener en cuenta especialmente en alojamientos rurales.
Otro aspecto interesante es el concepto de valor añadido que comparte: El valor añadido como el reto de superar expectativas, tratar de conseguir la impresión en el huésped de que está recibiendo más de lo que ha pagado.
Por supuesto, se habla del desayuno. Un concepto de desayuno distinto al que estamos acostumbrados. Un concepto de desayuno como el que se hace en casa, con productos de calidad, productos locales, con buena presentación.
Finalmente, me encanta lo que dice la responsable de los Apartamentos Blueberry de Polonia: «El turismo es el negocio de hacer feliz a la gente».
Sobre el autor
Muy oportuno tu post ya que, esta misma mañana, he estado mirando la lista de los alojamientos 10 de booking.com. Lo más llamativo de esta selección es que, la mayoría de los establecimientos no son hoteles. Y, de los que lo son , ninguno es urbano, de gran capacidad, e increíbles instalaciones. Lo que el cliente actual percibe como perfecto poco tiene que ver ya con el lujo clásico – de mármoles y oro- y mucho con vivir una experiencia única, delicada, personal y cariñosa. Con dejar de sentirse un cliente y sentirse un invitado. Esta es la hostelería que nos gusta.
Hola Sara, muy buen punto. Es más, mientras escribía el post tenía en mente una cosa sobre Booking y es su afán por parecerse lo más posible a Airbnb en la comunicación a propietarios. Booking nunca ha tenido una línea editorial de comunicación para dirigirse a sus clientes o hoteles partners salvo aquellos anuncions para TV de Booking Yeah. Ahora que empieza tímidamente a publicar contenidos, usa como referencia a Airbnb y si comparas los vídeos de uno y otro se parecen mucho. Tanto en el producto que destacan como en la forma de comunicar.
Por otro lado, tu otra reflexión sobre el concepto de calidad del producto, ronda durante todo el vídeo. La autenticidad de los productos es lo que realmente les destaca por encima de cualquier otro, es su diferencial y así lo deben percibir quienes se alojan ahí.
Gracias por comentar, un abrazo.