Hay plataformas de reservas de hoteles en las que todavía el gerente de un alojamiento turístico no puede responder al comentario que un cliente le ha dejado sobre la experiencia durante su estancia.
La nota de los comentarios de clientes en las agencias de viajes online y en las centrales de reserva se ha convertido en los últimos años en prioridad y obsesión de muchos gerentes de alojamientos turísticos. Sin embargo, no siempre es tan decisivo ni fiable. Y el debate está servido.
Y es que a veces se producen situaciones muy desagradables en las que clientes aprovechan esta nueva arma online (los comentarios) para “presionar” al hotel para conseguir alguna cosita gratis durante la estancia: “si no me das esto te dejo un comentario negativo en tal y cual web”.
Los alojamientos han reaccionado de mil maneras, lo último que he visto es un portal donde el hotel le pone nota al cliente, iniciativa que cuanto menos me parece ridícula, ¿donde vamos a llegar? Ni me lo imagino. Ésto no se trata de ellos y nosotros…
Sin embargo, parémonos a pensar como de relevante es el comentario o la nota negativa por sí sola, por ejemplo Booking.com no usa la nota de los comentarios de manera directa en su fórmula para posicionar a los hoteles en una búsqueda pero si tiene un filtro específico por nota. Aunque muchos estudios indican que la nota influye directamente en la conversión de manera decisiva hay que gestionar el comentario negativo antes de que el cliente se vaya a casa. Por contra, gestionar el contenido para evitar reclamaciones o falsas expectativas o un mantenimiento al día de las características del establecimiento pueden ser algunas de las estrategias para contrarrestar el impacto de los comentarios negativos. Aquí algunos consejos para conseguir mejores comentarios.
Sin embargo cuando el comentario negativo se produce, una forma de paliar los daños es la réplica. Pero no todas las plataformas ofrecen este posibilidad al hotel, ya que puede que aún no tengan resuelta la duda razonable de donde parar las réplicas ya que si el hotel tiene derecho a responder al cliente, el cliente a su vez también tendría derecho a una hipotética contrarréplica y así sucesivamente, y ¿cuándo pararía ésto? No lo sé. ¿Cuestiones tecnológicas para albergar todos los comentarios y replicas? Puede, el caso es que aún hay portales que han decidido que la información relevante sólo está en el comentario del cliente.
A continuación una lista más o menos completa con aquellas agencias y centrales de reserva donde se puede responder al comentarios del cliente y donde no:
Si echas en falta alguna, ya sabes lo que tienes que hacer: comentario al canto…
Sobre el autor
Me gustaría pensar que el cliente antes que desahogarse en un portal, ha agotado la vía de la reclamación directamente contra el hotel. De no ser así, sería un gesto poco constructivo, de muy mal gusto y sin escrúpulos.
Gracias Jose María por pasarte por la Habitación 61. Desgraciadamente, en muchos casos es así, de ahí la naturaleza de mi artículo de hoy en el que pongo de manifiesto la gestión de los comentarios negativos que los establecimientos tienen que llevar a cabo con la proliferación de este tipo de portales.
En booking.com si que se puede ya… Saludos Javier 🙂
Muchas gracias Vero, qué notición. Pues entonces le echaré un vistazo y pasaré corrección al post. 😉
Hola a todos, yo diría que casi siempre, por no decir siempre. Creo evidente que hay que gestionar los comentarios y eso implica comunicarse. Un consejo, empatia.